ユーザーの課題に合わせて、最適解を提示できる力
確かに技術については貪欲に知識を吸収すればレベルアップも可能だろう。しかし、AWSのクラウドサポートエンジニアに求められるのは、単に技術を極めることだけではない。
「エンジニアなら技術的に優れていれば尊敬されるのは当然のこと。加えてAWSのクラウドサポートエンジニアに必要なのは『顧客対応力』だと思います。お客様の課題を適切に理解し、どのようにアプローチするか、そしてどのようにメッセージングするか。そうした戦略を考えることに、楽しみややりがいを見いだせることが大切と考えています」（長谷川氏）
しかしながら、「課題解決力」は経験値に負うものが大きい。トレーニングやOJTでどのように補完するのか。有賀氏は「個人の経験をチームや全社で共有する仕組みがあり、それによって全体的なボトムアップが図られる」と語る。
「お客様が何を求めているのか、立場はマネジメント層かエンジニアか、レポートの対象は上司かお客様か。さまざまな要件によって回答内容は大きく変わります。そうした対応のレビューを分析し、チームのエンジニアにフィードバックし、共有することで全体の経験値を上げていく。実際私もその手法によって、技術のみならず課題解決力が高められたように感じます」（有賀氏）
星野氏も「経験の共有」の重要性を強く認識しているという。
「実際に業務にあたると、ソフトスキルが不足していることを思い知らされますね。私の少ない経験でも、お客様ごとに求められる対応が異なるという実感はあります。そこで対応に迷った時はアラートをあげて、経験豊富な方に指導いただくようにしています。技術的には正解だとしても、お客様に満足していただかなければ正解とは言えません。その顧客満足を追求する気持ちを大切にしたいと考えています」（星野氏）
確かに技術的に「最適な答え」は1つかもしれない。一般的に、ユーザーとのコミュニケーショントラブルは、それを正論として押し付けることに起因する場合が多いとされる。しかし、ビジネスの世界の「正解」は、コストや時間などの要件によって異なる。さまざまな価値観や前提の中で最適解を見つける必要があり、そのための答えのバリエーションを豊富に自分の中に蓄積することが重要というわけだ。
「さらに言えば、AWSからのメッセージとして、技術を『こう使ってほしい』と提案までできるようになればいいですね。それは社内のコミュニケーションでも同じことで『どのように伝えれば理解が深まるか』を考える必要があります。その意味で、サポートエンジニアを経験して、顧客対応力だけではなく、エンジニアとしての幅も広がったように感じます」（有賀氏）
サポートエンジニアから思い描く、三人三様の未来図
最後にそれぞれの未来への展望について伺ってみた。まずは入社2年目の長谷川氏。11月からアイルランド・ダブリンに異動することが内定している。入社直後からの希望がかなった形だ。
「もともと20代のうちに海外で働きたいと考えていたので、就職先を選ぶ時に『海外で仕事をするチャンスが多い』点を一つの指標としていたんです。入社初日のマネージャーとの面談から『海外で働きたい』と伝えていて、そのためのキャリアプランとして提示されたのが、CSA（Cloud Support Associate）から、CSE（Cloud Support Engineer）へのポジションアップでした。今年の7月に昇格し、11月には現地へ赴任します」（長谷川氏）
メール対応を主業務とするCSAに対し、上位職種にあたるCSEはエンタープライズ系のユーザーへの直接対応を含めた、より高度なサポート業務を担う。AWSでは24時間365日対応を掲げており、日本のユーザーサポートは日本とダブリン、米国シアトルでの3交代制になっている。
「基本的には日本のユーザーに対するサポートなので、英語についてはさほど高いレベルは求められていません。でも、ダブリンにはもともとグローバルのAWSサポートチームのオフィスがあり、同じオフィスの中で机を並べて働くことになりそうです。日本以上に多様な国籍やバックボーンを持った人と触れ合うことで刺激を受け、自分が世界的にどのくらいのレベルにあるのかを知ることができるでしょう。今は期待しかありませんが、不遜なことを言えば、世界のいろんな価値観にもまれて『めっちゃキツイ！』という経験をしてみたいですね（笑）」（長谷川氏）
長谷川氏に見えているのはそこまで。変化の激しい業界に身を置いて、その先は全く見えないという。にもかかわらず、表情は至って明るく前向きだ。
「入社してまだ2年なのに、海外での勤務が決まって、ジェットコースターのように見える景色がどんどん変わっています。次の5年10年で、どこでどんな仕事をしているか全く想像できません。でも、進む先でその都度最適だと思う道を選んでいけば、最終的には充実した仕事人生になると確信しています」（長谷川氏）
そんな長谷川氏の背中を見ながら、星野氏もまた自身の進む道について模索を始めている。
「以前は本社のシアトルでAWSのサービス開発に携わることが花形だと、単純に思っていました。しかし、実際に入社して、1つの会社に密接に寄り沿う業務をされている方や、エンジニアを束ねるマネージャーなど、さまざまなキャリアパスの方と出会って話を聞くうちに、どの選択もステキだと感じるようになりました。さらにAWSを経てAmazonの事業に関わる方や、AWSの顧客側に転職する方など、社内外を含めて多彩な道が広がっていて、正直選択に迷っているところです。今はサポートエンジニアとして豊富な経験を得て、自分が面白いと感じられる道を探り、選べる人になれるよう、スキルを磨きたいと思っています」（星野氏）
そして有賀氏。入社して2年がたち、最先端を追求して走り続けることの面白さと、仕事について安定したことで新しい展開を求める気持ちとの両方がせめぎあっている状態だという。
「自分の『好きなこと』と『得意なこと』、どちらに特化すべきか悩みますね。長谷川・星野よりも残り時間が少なく体力も低下しているので（笑）、限られたリソースをどこに投入していくか、そろそろ考え時かと思っています。とはいえ、普通の会社であればどんどん選択肢は狭められるでしょうが、AWSではいつでもチャレンジできる環境にあり、可能性は尽きません。悩みではありますが、同時に幸せなことでもあるのでしょう。そろそろ落ち着けと言われるかもしれませんが、先進性を追いかける喜びもまだ捨てがたく、しばらくは贅沢な悩みに悶々としながら、走り続けていきたいと思います」（有賀氏）
