電通デジタル、生成AIでCXデザイン業務をリデザイン。ツール導入に留まらない変革を支援

　電通デジタルは、顧客体験（CX）デザイン領域における生成AI活用による業務リデザインを支援する「CXデザイン業務変革ソリューション」の提供を開始した。

電通デジタルのロゴ

　多くの企業で生成AIの活用が進む一方、その多くが「ツール導入のみ」や「ノウハウの属人化」、「研修止まり」といった課題を抱えており、顧客理解の深化や実務での定着に至っていない現状がある。同社が掲げる「AI For Growth」のコンセプトのもと、本ソリューションは、単なるAIの導入ではなく、AI活用を前提とした業務そのもののリデザインを目指す。

AI活用を前提とした業務リデザインのASIS/TOBE

　具休的には、「方針策定」「現状の業務整理」「あるべき業務設計」「AI開発・導入」「定着支援」の5つのステップで進められる。まず、組織が目指す姿を理解しAI活用方針を策定した上で、現状業務の可視化と対象業務の選定を行う。その後、人とAIの役割を整理し、新しい業務プロセスを設計。このプロセスに基づき、CXデザイン業務専用のAIエージェントの開発と導入を実施する。最終的には、自走化支援や人財育成を通じ、実務での実践と定着までを一貫してサポートする。

「CXデザイン業務変革ソリューション」の5ステップ

　本ソリューションにより、属人化していたノウハウを組織の力へと転換し、生成AIを用いた顧客理解の深化や、実務での確実な実践と定着を促進する。なお、業務全体の見直しだけでなく、特定の業務や部署に絞った取り組みも可能となっている。詳細は、電通デジタルのウェブサイトで確認できる。