HiCustomer、アンケート調査「カスタマーサクセス実態調査2021」の結果を発表

　HiCustomerは、カスタマーサクセスに携わる人を対象に実施したアンケート調査「カスタマーサクセス実態調査2021」の結果を、8月2日に発表した。

　調査結果によれば、SaaS全体のACV（年間発注額）は、2020年調査と同様にACV13～240万円（MRR1～20万円）の価格帯が66.2％と多数を占めているものの、2020年調査と比較すると全体的にACVが上昇していることがうかがえる。

　SaaS全体のMonthly Revnue Churn Rate（月次解約率）については、2％以下の企業が60.9％と半数以上を占めている。

　SaaSタイプ別の、1名あたりの担当ARRは、Horizontal SaaSの方が高い。

　勤務先企業が、顧客中心文化を形成できていると感じるかを尋ねたところ、65％の経営層が「形成できている」と回答した一方で、現場の管理職・メンバーによる「形成できている」という回答は54.2％に留まった。

　顧客中心文化を形成できている企業の82.1％が、月次解約率が5％以下であり、顧客中心文化を形成できていない企業の22.6％は、月次解約率が10％以上であることが明らかになっている。

　経営層の66.6％は、年間支出のうち11～20％をカスタマーサクセス活動へ投資していると回答した。

　今後の拡大予定については、減少見込みと回答した企業は3.9％に留まり、26％以上拡大する予定のチームが51.1％と、前年調査と比較して1.59倍に達している。

　8月11日には、同調査レポートをベンチャーキャピタルとカスタマーサクセスのプロフェッショナルの視点で解説するイベント「カスタマーサクセス ラウンドテーブルvol.2～国内カスタマーサクセスの文化と未来～」を、オンラインで開催する。参加費は無料で、事前登録が必要。