ユーザー行動データでAIエージェントの自律性を高める新機能「Pendo Agent Toolkit」提供開始

　Pendoは7月23日、ユーザーの行動データをAIエージェントに連携する新ソリューション「Pendo Agent Toolkit」を発表し、提供を開始した。ユーザー体験の向上に加え、サポート対応の迅速化や売上拡大、生産性向上といったビジネス成果の実現を支援する。

　フォーチュン500企業の80％がAIエージェントを導入していると言われる一方で、自社のAI投資が成果を上げていると測定できる経営層は29％にとどまっているという。多くのAIエージェントが対話をゼロから始めており、ユーザーの利用履歴や発生している問題に関するシグナルをリアルタイムで把握できず、回答が画一的になっていることが課題となっていた。

　PendoのCEO兼共同創業者であるTodd Olson（トッド・オルソン）氏は、「コンテキストを欠いた自律性は単なる質の低いアウトプットに過ぎず、これからのAIエージェントは相手やニーズ、取るべき最適なアクションを理解する必要がある」と説明している。

　同ソリューションは、ユーザーのつまずきを検知し、一人ひとりに最適化されたオンボーディングやプロアクティブなワークフロー支援を提供する仕組み。デッドクリックやレイジクリック、途中離脱などの行動検知をトリガーとしてAIエージェントが適切な支援を開始するほか、利用状況の停滞による解約リスクの早期検知、プラン上限接近への自動対応によるアップセル機会の創出も可能となる。さらに、AIエージェントとの会話から得られたフィードバックを「Pendo Listen」へ直接取り込むことで、顧客の声を今後の機能開発に活かすサイクルも構築できる。

　すでに先行して活用が進んでおり、TeachableではAIカスタマーサポートエージェント「Fin」にPendoのデータを連携することで、人の介入なしで会話の86％を解決しつつ、5点満点中4点という高い顧客体験評価を維持。また、東急コミュニティーでは「Box AI」の利用実態を可視化し、現場のプロンプト収集に基づく活用事例集の作成によって、AI活用の定着基盤として活用しているという。