“3つの会議体”で顧客の声をプロダクト改善に活かす仕組みづくり
全顧客にヒアリングをしいろいろなことがわかったとしても、それらの声を適切にプロダクトに反映していかなければ、結局課題を解決していくことはできません。また、顧客の思っていることや課題は日々変化するので、その度に顧客の状況をできる限りリアルタイムで伝え、適切なプロダクト改善をしていくことが必要だと考えています。
それを実現する最適な方法を検討した結果、以下の3つの会議体を開くことにしました。
CSチーム内共有会
各メンバーが収集した顧客の声を、まずはCS内部で共有する場です。この会議は週2回行うのですが、1回目はCS部のチームごとに集まって共有を行います。そして1回目でピックアップされた内容を2回目の会議で、各チームの代表が集まり共有します。
各メンバーが持っている顧客の声をシェアすることで「多くの顧客がこの部分のプロダクト改善を望んでいる」「その改善要望は他のやり方で解決できる」など、どのように声を社内に届ければ適切な改善につながるのかといったことが整理されます。
Uber Voice
顧客の声を社内全体に届ける会議体で、隔週に1回開催しています。会議体の名前は顧客の声「Voice」をデリバリーで有名な「Uber」にかけて、このプロジェクト開始当初に命名しました。上述のCSでの共有を経て整理された顧客の声を、マーケティングやセールスの各部署の代表者に集まってもらい共有します。ただ共有するだけで終わらせず、例えばマーケティング訴求文の改善など各部署での施策に活かしてもらうことを目的として会議を行っています。
また、各部署との意見やナレッジ交換の場としても機能しているので、CS以外にも、参加している営業やマーケティングチームから逆に意見をもらうことも多々あります。
プロダクト会議
顧客の声をもとにしたプロダクト改善にフォーカスした会議体で、週に1回開催をしています。プロダクト・開発・CSが集まる場で、今後のプロダクト改善について議論を行います。この会議においてCSチームは「どの改善要望がどれぐらい集まっているのか」を単純に数で報告するのではなく、「なぜそのような要望がきているのか」「本当に改善すべきところはどこか」を考え、優先順位をつけて提案を行っています。
「顧客の声」を反映し続けることで契約継続率が大きく改善
上記のCSチームでの共有会、Uber Voice、プロダクト委員会を行うまではプロダクト改善の判断基準として、「どの改善要望がどれぐらい集まっているのか」といった数に重きを置いていましたが、徐々に顧客の課題を解決するために必要なものはどれかという基準で改善が行われるようになっていきました。
最近では顧客の声は月に200件以上も集まるようになっています。数が多く優先順位をつけるのは大変ですが、これだけの数があるからこそ、本当に改善すべきはどの部分なのかを見極めることができるのだと考えています。
この取り組みを積み重ね続けた結果、冒頭にお伝えした通り、契約継続率が約2倍になるような大きな改善を成し遂げることができました。多くの顧客の声を集めただけではなく、CSやプロダクトチームが一丸となって、顧客の声をもとにサービス改善を行った結果だと思っています。
連載の第1回でもお伝えしましたが、プロダクトが持つ使命は、あくまで顧客の課題を解決することです。一方で、施策を始める前のわれわれのように、いざ顧客の課題解決をしようとした際に、そもそもの課題への解像度が低かったり、その課題のチームへの共有が足りなかったりということが、多くのプロダクトづくりの現場において起こっているのではないでしょうか。当社の例が、少しでもそのようなプロダクトづくりに関わる方々の参考になれば幸いです。
次回は、顧客のツール活用度を上げるために行った施策についてお伝えしたいと思います。
