顧客の姿が目に浮かぶ！ ペルソナとカスタマージャーニーマップの作り方

新人プロダクトマネージャーのためのユーザーリサーチ入門 第9回

　本シリーズの最終回となる今回は、プロダクト開発の成功を左右する「顧客理解」と「ターゲット顧客／ペルソナの明確化」に迫ります。ターゲット顧客を具体化するペルソナと、ペルソナの行動や心理を可視化するカスタマージャーニーマップ──この2つを適切に設計できれば、プロダクトの方向性がより明確になるでしょう。今回は、それらの効果的な作り方と失敗しないためのポイントを詳しく解説します。

改めてペルソナとは何か？

　ペルソナを教科書的に表現すれば、「商品やサービスの顧客を明確にするために、実在の人のように設定した人物像」といえるでしょう。単なる属性情報の羅列ではなく、ターゲット顧客の考え方や価値観、ライフスタイルを深く理解し、プロダクトに対する期待や課題を具体的に描き出すことで、はじめてプロダクト開発の指針となり得るのです。ペルソナの設定があいまいだと、開発やマーケティングの方向性がブレてしまうため、可能な限り具体的に描くことを意識してください。そのためには、ユーザーインタビューなどを通じて実在の人物をもとにペルソナを作り、チーム内で共有できる形に落とし込む必要があります。

ペルソナとターゲット顧客の違いとは？

　「ペルソナ」と「ターゲット顧客」は同義ではなく、ターゲット顧客は想定される「顧客集団」を意味するのに対し、ペルソナはその中から抽出した「1人の顧客像」を意味します。ペルソナを作成するシーンはさまざまありますが、プロダクト開発におけるペルソナは「エクストリームユーザー」と呼ばれる、ややとがった人を想定することが多いと思います。エクストリームユーザーがどのようなライフスタイルを送り、どんなニーズや困りごとがあって、今はどうしているのか。深刻な課題をどのように解決すればよいのか、というようにペルソナを中心に考えていきます。

図1 ターゲット顧客とペルソナ