生成AIが顧客の本音を分類し要約、NTTドコモビジネスXがVoCデータの活用を支援する新サービスを提供開始

　NTTドコモビジネスXは、生成AIによるVoC（顧客の声）データの分類および要約技術を活用したレポートサービス「Buzz Finder VoC分析 by AI」の提供を8月6日より開始した。

　同サービスは、ソーシャルメディアの投稿やアンケートの自由記述といった膨大なテキストデータから顧客の声を分析し、CX領域におけるデータ活用と迅速な意思決定を支援するもの。同社はこれまで10年以上にわたりCXM（顧客体験管理）に関するソリューションを提供しており、データのノイズ除去やVoC変化の早期把握といった高度化するニーズに対応するため本サービスを開発している。

　具体的な機能として、自然言語処理AIが収集したデータの高度な分類や要約を行い、迅速にレポート化する。さらに、同社のCXコンサルタントやデータサイエンティストが、実務に適したAIのチューニングから課題に応じたアドバイザリーまでをワンストップで提供し、企業のデータ活用に伴走する。

AIによるVoC分析のイメージ（SNS投稿データ分析の例）

　想定される活用シーンには、潜在ニーズを捉えるブランド・モニタリングをはじめ、市場および競合動向のリアルタイムな把握、キャンペーン施策の迅速な効果測定などがある。今後はNPS調査と連動したアンケート自由記述データの解析などへ対象を拡張していく予定だという。

　なお本サービスは、ソーシャルリスニングツール「Buzz Finder」を利用していなくても単独で導入可能となっている。ソーシャルリスニングサービスのラインナップなど詳細は、NTTドコモビジネスXのWebサイトで確認できる。