なぜ障害対応の属人化はなくならないのか？ AI時代に問い直す「責任」と「専門性」

【17-A-3】AI時代のシステム障害対応における責任・専門性とは？ ～10年・約2000件の障害対応から見えた、ミッションクリティカルシステムが解くべき属人化の本質～

　金融庁への障害報告は1日約5件、年間約1900件にのぼる。NTTデータで15年間、金融サービスの開発・保守・運用に携わってきた野村浩司氏は、2015年に経験した大規模なクレジットカード障害を契機に、この10年で約2000件の障害事例を分析し 、その知見をもとに株式会社インシデントテックを立ち上げた。セッションでは、属人化の本質を「責任」と「専門性」に分解する独自の理論と、同社のAIエージェント「IncidentTech」が紹介された。

金融システムの障害は、1日約5件起きている

　野村浩司氏は、株式会社インシデントテックの代表取締役を務めながら、NTTデータの経営企画本部にも所属している。インシデントテックは、NTTデータのベンチャー制度をきっかけに立ち上げた会社だという。セッションは、アイスブレイクと自己紹介に続き、米国の最新動向、AI時代の障害対応における責任・専門性という本題、そして自社サービスの紹介という4部構成で進められた。

　野村浩司氏はセッションの冒頭、金融庁への1日当たりの障害報告件数を会場に問いかけた。金融の障害はニュースで時折目にする程度で、それほど多くはないと感じている人が大半だろうと前置きしたうえで、実際には1日約5件、年間では約1900件にのぼると明かした。もっとも、長年金融システムの保守・運用に携わってきた野村氏にとっては、現場の実感に近い数字だという。

　野村氏はNTTデータで15年間、金融サービスの開発・保守・運用に携わってきた。最も過酷だった現役時代には1日に6回電話を受け、「野村さんは間違いなくワンコールで起きてくれるから、困ったらとりあえず電話しよう」と言われるほどだったという。障害が起きればデータセンターへの夜間駆けつけも週に2回に及んだ。

　こうした経験を重ねる中で、野村氏は社内外を問わず国内で100社以上、海外でも50社以上と意見交換を続け、書籍の出版や講演、相談対応を通じて障害対応の改善に取り組んできた。「障害対応を少しでも良くできるのであれば何でもやる」というスタンスで、10年にわたり活動を続けているという。

株式会社インシデントテック 代表取締役／株式会社NTTデータ 経営企画本部 シニアエキスパート 野村浩司氏

2015年の大規模障害が、10年のライフワークの原点に

　野村氏が障害対応というテーマに向き合う契機となったのは、2015年9月5日土曜日に発生した大規模なシステム障害だった。夕方の買い物時間帯に、全国でクレジットカードが約1時間使えなくなるという事態が起き、当時はニュースでも速報され、X（旧Twitter）には「カードが使えない」という声が数多く投稿された。

2015年、全国でカードが約1時間使えなくなった大規模障害

　野村氏らが対応にあたった部屋は、小さなコンビニほどの広さに多数のディスプレーが並ぶ場所だった。休日にもかかわらず数百人規模の関係者が参加し、経営層も駆けつけて対応にあたったという。BtoBのサービスだったため、顧客からの問い合わせやクレームへの対応にも追われた。事態はリアルタイムでニュースにも流れ、世の中が混乱するのと同様に、対応にあたる現場も混乱していたと野村氏は振り返る。

　この出来事を契機に、野村氏は障害対応の改善を10年にわたるライフワークとしてきた。そして海外の動向を追い続けてきた野村氏が、2025年10月に渡米して目にしたのが、急成長する「AI SRE」という潮流だった。