従来のカスタマーサポートにあった「待機」と「検索」による不満
昨今のAI活用によるビジネス変革には目を見張るばかりだ。本題に入る前に、まずはAI活用で革新的な顧客体験を提供しているイギリスのIsabel Healthcare社の事例を採りあげよう。
同社はAIを活用した鑑別診断支援ツールを各種提供している。ユーザー（患者）向けには、オンラインで質問に答えることで適切な診療科を案内するアプリがある。ほとんどのユーザーは1分以内でトリアージを完了できて、57％がオンライン予約へ進むなど、素早く適切な受診までの導線を提供している。これにより体調不良を抱えたユーザーに素早く解決へと進むことができる体験を提供し、92％が再利用を希望するなど高い満足度も実現している。
レッドハット社もカスタマーサポートにおける課題解決のために対話型AI「Ask Red Hat」を導入して成果を挙げている。これまでカスタマーサポートでは、顧客は待機と検索の壁に阻まれてフラストレーションがたまり、エンジニアは定型業務と属人化で疲弊してしまうことが課題となっていた。
特に顧客からは「サポートからの折り返しを1時間待つより、すぐに自己解決したい」という切実なニーズが急増していた。しかし製品やバージョンが増え、欲しい情報に即座にたどり着く手段は不足していた。一方、サポートエンジニアは定型的な（単純な）問い合わせ対応に追われて疲弊しており、今後ますます多くのサポートに対応していくためにも自己解決の仕組みが不可欠だった。
同社のアジア太平洋CTOオフィスでチーフアーキテクトを務める駒澤健一郎氏は「これらの課題から顧客とエンジニア双方を解放し、満足度を高めるために『Ask Red Hat』を開発することにしました」と説明する。
Ask Red Hatは親しみのあるチャットボット型UIとなっている。現在の課題や障害の状況を自然言語で入力すると、AIが社内のバックエンドシステムに適切な検索をしたうえで、問題の概要、発生パターン、推奨される解決策に参考情報も含め、情報を整理してユーザーに提示する。こうした情報で顧客が自己解決できることを目指す。
これは従来のデジタル窓口とは大きく違う。従来型はユーザー自ら解決策を検索する自己責任型で、情報は業務プロセスに応じて分かれているため顧客の意図に沿った回答にたどり着くのが難しかった。
一方、Ask Red HatはIFD（インテリジェント フロント ドア）型になっている。IFDでは、すべての顧客は単一の統合インターフェースからアクセスし、適切にパーソナライズされた解決策や自己解決のためのガイダンスを入手できる。
