CXの向上には顧客ID統合が不可欠
電子決済も当たり前となり、タブレットで電子書籍を読んでいる人も多い。多くの人がECサイトで買い物をし、オンライン旅行サイトで予約をして、オンラインで医療サービスの受診を経験している人もいる。これらオンラインサービスの入り口では、認証基盤が利用されている。認証基盤でIDやパスワードを入力するのが、「最初の玄関口となります」と言うのは、株式会社マクニカ ネットワークスカンパニー セキュリティ第3事業部 第2営業部 第1課の牧 宏尚氏だ。
サービスの入り口である認証基盤の整備に力を入れている企業は増えており、その際のキーワードが「ID統合」だ。たとえば大手鉄道企業では、交通系ICカードやチケット予約サイトなどの顧客IDがばらばらに管理をされていたが、2025年度末までに統合し一元化すると発表されている。また国内大手エレクトロニクス企業では、ゲーム、エレクトロニクス、カメラなどの分野で別々に管理されているIDを2026年度までに一元化する計画が発表されている。
ID統合は、ユーザーと企業の両方の視点から重要だとマクニカは考えている。ユーザー視点では、多くのサービスを利用する際に、サービスごとに多くのID、パスワードを管理するのに大きな手間がかかる。一つの企業が別々のサービスを展開し、それぞれで異なるIDを要求すれば「ユーザーはかなりネガティブな印象を持ちます」と牧氏。ユーザーの負担を軽減し、ネガティブな印象を回避するためには、ID統合が不可欠だ。一方、企業にとっては、ID統合により多角的な顧客データ収集が可能となり、顧客との関係強化やCX向上に役立つ。
顧客にとって最適にカスタマイズされた情報を、必要なタイミングで届けることをワン・トゥ・ワンマーケティングと呼ぶ。商品の購入前、購入検討中、購入後の各フェーズでは、顧客が知りたい情報が異なり、それぞれでカスタマイズした情報を届ける必要がある。
ある家電メーカーでは冷蔵庫、洗濯機、テレビで別々のECサイトを運用しているとする。Aさんが、ECサイトで大型の冷蔵庫を購入し、洗濯機も小型から大型に買い替える。これは、Aさんの家族が増え、単身用から家族用に買い替えたと予測できる。「そういった情報を集められれば、次のマーケティング施策で、家族で見られる大型テレビや家族用においしい料理が手軽に作れる調理家電を宣伝すると考えられます」と牧氏。
具体的には、冷蔵庫と洗濯機のECサイトから得られた購買動向情報を統合・分析し、顧客の次の行動を予測する。その結果を使いAさんに必要な情報が届けられれば、顧客満足度が向上する。ECサイトが異なってもIDが統合されていれば、このような顧客理解とそれに基づく施策が可能になる。しかし、別々のIDで運用されている場合は、Aさんが複数の家電を購入しても同一人物の行動とは認識されず、適切なマーケティング施策を打てない。
デジタルマーケティングにおいて効果的な施策を実施するには、認証基盤の統合が鍵となる。複数のプラットフォームを一つのIDで管理できれば、各プラットフォームの購買動向データを統合し、顧客一人ひとりに合わせたマーケティング施策を展開できる。このように、CX向上には顧客ID統合が不可欠だ。
