説明上手なエンジニアは「ターゲット」と「メッセージ」を意識している
現在、テンダでWeb系エンジニアとして活躍する世良氏は、テンダに入社して初の案件であるショッピングモールのWebサイト改修を手がけた際に、顧客向けに管理システム（CMS）の説明会を実施したエピソードを冒頭で紹介。対象は数名程度と思っていたところ、午前と午後で80人ずつ、結局500人を超える老若男女に対して使い方の説明を行なうことになったという。「いきなりのことで緊張し、戸惑いも大きかった。しかし、さまざま背景・経歴を持つユーザーに直接接し、『使い方を伝えること』に携わったおかげで、伝える・説明することの大切さ、難しさを実感した」と世良氏は語る。
それでは、実際どのように感じ、どのように伝え方を変えるようになったのか。世良氏は、まず「基礎編」として「説明上手なエンジニアになろう」という目標のもと、「ターゲット」と「メッセージ」を意識することの重要性を語った。例えば、ショッピングモールのWebサイトをリニューアルすることを説明しようとした場合、「経営陣・マネージャー」と「システム担当者」、「ショップ店員」に同じように説明してもなかなか理解は難しいだろう。そこで、説明時には、それぞれの目的や解決策に応じたメッセージを考え、それをどう伝えるかを考えるというわけだ。そう考えると、例えば次のように想定できる。
①経営陣・マネージャー
- 目的：収益をアップさせたい
- 解決策：Webサイトをリニューアルすることで販売促進につなげる
メッセージ：「Webサイトをリニューアルすることで、ショップの魅力を効果的に伝えることができ、販売促進効果が期待できます」
②システム担当者
- 目的：販売促進させたい+運用コストも減らしたい
- 解決策：Webサイトと同時にコンテンツ管理システムも改修する
メッセージ：「Webサイトリニューアルに加え、コンテンツ管理システムを改修することで、ショップ店員の負担を減らしつつ、魅力的なコンテンツを発信することができます」
③ショップ店員（Webサイトのコンテンツ発信者）
- 目的：もっと簡単にお店の魅力を発信したい
- 解決策：Webサイトのコンテンツ管理システムを改修する
メッセージ：「管理システムをリニューアルすることで、より簡単に、お店の魅力をお客様に発信しやすくなります」
つまり、同じ内容であっても、伝えるターゲットに合わせて「伝えるべきメッセージ」を変える。そのためには、ターゲットが目指すゴールを意識し、ターゲットのゴールと自分が伝えたいメッセージがイコールになるよう意識する。そして、ターゲットに合わせて用語・内容を整理することが有効と思われる。例えば、IT用語などはそのまま使ったほうがいいか、それとも平易な日常語にした方がいいか、ターゲットによって変える必要があるだろう。
伝えるべき情報は「分類・構造化」して整理する
次に世良氏が「重要」とするのが、伝えるべき情報を「分類・構造化」して整理し、伝え方を工夫することだ。例えば、セキュリティ対策委員に選出され、上長から「どんなセキュリティ脅威があるのかまとめてほしい」といわれたら、どうまとめたらよいのだろうか。
世良氏は思いつくままセキュリティ脅威を羅列してみせ、わかりにくい部分として「①項目が多すぎる」「②項目のまとまりがない」「③全体的な危険性がつかみにくい」の3点をあげた。これを分類・構造化して整理することでわかりやすくなる。
この例の場合、脅威の種類で分類し、さらに時系列による構造化を行なうことで、「見る側が頭の中で整理しやすくなる」、「項目ごとの関連性が分かりやすくなる」「全体像がつかみやすくなり、説得力が上がる」などが実現し、効果的に伝わりやすくなる。
なお、長い文章はもちろん、箇条書きも3～4以上になると情報が整理しにくくなり、一般的に伝わりにくくなるといわれている。そんなときには、分類してタイトル付けを行なうだけでも把握しやすくなる。例えば、システムの改善点について話す時に、事象・問題点・対策と分類するだけでもいいだろう。
世良氏は「エンジニアをしていると、調査結果を報告してほしいと依頼されることが多い。少しでもカテゴライズするなど整理して伝えるようにすると、受け取り側が理解しやすくなる」と語った。
