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チャットを通じた接客、やさしく丁寧に応対するのは機械学習したコンピュータ! 空色の一歩先行くサービスの裏側

価値を生む開発に集中しつづける現場インタビュー【最終回】

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2016/07/19 14:00

 アパレル企業を中心に、チャットでお客様への接客を行うためのアプリケーション「OK SKY」を提供する株式会社 空色。そのバックエンドシステムでは、機械学習の仕組みを活用するなど、先進的な開発が行われている。本稿では、同社の取締役副社長で最高技術責任者も兼務する小林福嗣氏に、OK SKYのアーキテクチャや開発プロセスなどを聞いた。

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サービスイン3か月後にクラウドもアーキテクチャも変更ですと!?

――「OK SKY」とはどのようなサービスなのですか?

小林:コンシェルジュサービスと弊社では表していますが、Webサイトや店舗へ訪問されるお客様にチャットを通じて接客を行うサービスです。iOSやAndroidのアプリケーションで提供しています。

 OK SKYのシステムはチャットの相手となってお客様に接客を行い、お客様がお探しの商品や知りたいことが何かを聞き出します。それから、企業や店舗のお客様対応係の方がその内容を踏まえ、クロージングに至るまでの対応を行います。また、人員が少なく対応係を置く余裕がないという企業様、店舗様には、弊社のスタッフが最後の対応まで請け負うサービスも提供しています。

株式会社 空色 取締役副社長/最高技術責任者 開発部 部長 小林福嗣氏
株式会社 空色 取締役副社長/最高技術責任者 開発部 部長 小林福嗣氏

 問い合わせ対応では、こんにちはから始まって、ご要望なんですか? 商品ですか? お好みは赤ですか白ですか? デザインどんな感じがいいですか? とお客様からニーズを聞き出していくわけですが、このやり取りはある程度パターン化できるものなんです。さらに、このやり取りが問い合わせ対応にかかる時間の実に70%を占めます。OK SKYは、このパターン化できる最初の70%をシステム化することで、問い合わせ対応を効率化しています。

 また、やり取りにチャットを使うため、クロージングまでの人間が回答する部分でも、複数のお問い合わせに並行して対応できます。そのため、コールセンターでは1人が1時間に2~3件の対応が限界とされますが、OK SKYを利用するとその3倍、1人が同時に10件まで対応できるんです。

――OK SKYは何名のスタッフで運営しているのですか?

小林:開発チームが3名、お客様対応を行うチャットセンターが10名です。最近、OLIVE des OLIVEさんという、20万人以上の顧客を抱えるアパレルブランドにOK SKYを導入したんですが、もちろん問題なく運営できています。

OK SKYのスマホでの画面
OK SKYのスマホでの画面

――ずいぶんと少人数なのにすごいですね。その他のクライアントも含め10名でお客様対応サービスが提供できているのは驚きですが、開発チームだって人数が少ない。

小林:以前はシステム運用を担当するエンジニアが3名いましたが、現在はOK SKYのシステムを「Heroku」というPaaS上で稼働させるようにしたため、運用担当者は1人もいません。

 実は、現在のOK SKYのアーキテクチャはバージョン2なんです。OK SKYをリリースしたのは昨年の12月で、このときはバージョン1。まだ、AWS上で動かしていましたし、アーキテクチャもまったく違っていました。今年の5月にバージョン2をリリースし、ユーザー企業様にもバージョン2へ移行していただいています。

――それはまた急ピッチで変化したんですね。またどうして?

小林:OK SKYの前に今年の1月まで、弊社ではアパレル小売り向けに「PRIMODE」というサービスを展開していました。チャットの中にファッションに関するコンシェルジュがいて、お客様に商品を提案し、買っていただくというものです。PRIMODEのシステムは開発を外部に発注し、AWS上で稼働させていました。OK SKYのバージョン1もこのやり方を踏襲していたんです。

 また、バージョン1までのアーキテクチャは、各機能を独立したサービスとして開発し、稼働させるものでした。サービス開発の発注先はさまざま。実装も発注先が得意なプログラミング言語、PythonだったりGo言語だったりが使われていて、それをgemというRubyのコンポーネント化機能でラップし、Ruby on Railsに取り込んで1本のアプリケーションとして立ち上げていました。そして、それらを連携してOK SKYという大きな1つのサービスとしていたわけです。

 ところが、このアーキテクチャにはサービスを運用する上で大きな問題がありました。OK SKYのようなBtoBサービスでは、利用を止めるユーザーを想定しておかなければなりません。解約のタイミングでサービス利用中に蓄積されたデータを消去しなきゃいけない。顧客データなので、完全に消去しないといけないんです。ログデータとかも含めて。

 顧客データやログデータを格納しているデータベースは、独立したサービスごとに置かれていました。そのため、解約が発生すると、解約したユーザーのデータを、それぞれのサービスで削除する必要があります。これには結構な費用がかかることが想定されました。もう絶対に改善が必要でしたね。

――それで開発されたのが現在のOK SKY、バージョン2だと。

小林:はい。加えて、バージョン2は外部に発注せず、自社で開発することにしました。解約される企業さんのデータを簡単に消せるようにすることはもちろん、OK SKYを独立した1つのパッケージにして提供したいという考えもあったので。実は、OK SKYのバージョン2が社内だけで作った初めてのプロダクトなんですよ。

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  • CodeZine編集部(コードジンヘンシュウブ)

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