AWSは9月9日（現地時間）、Amazon Connect Customerにおいて、コンタクトセンターのマネージャーが業務の種類ごとに特定の容量制限を設定できる機能を導入したと発表した。
これまで同時対応の設定はチャネルレベルで適用されており、対応に必要な複雑さや労力にかかわらず、同一チャネル内のすべてのコンタクトが一律に扱われていた。今回の機能拡張では、タスクおよびメールのコンタクトを複雑さ、優先度、事業部門に基づいて「ワークロードタイプ」に分類し、それぞれ固有の同時対応ルールや中断ルールを設定できる。
たとえば、労力の少ない簡単なタスクはエージェントに最大3件まで同時に処理させ、高い集中力を要する複雑なタスクは一度に1件までに制限するといった運用が可能になる。
同機能は、Amazon Connect Customerが提供されているすべてのAWS商用リージョンおよびAWS GovCloud（米国西部）リージョンで利用できる。
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CodeZine編集部（コードジンヘンシュウブ）
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