顧客の疑問に即座に答える学びの場を提供することでツール活用率が大幅に改善
「もくもく会」は主にプログラミングの勉強で行われているもので、その名の通り複数人が集まって黙々と作業を行うイベントのことです。ferret Oneの場合は、「ユーザーが、ferret Oneの利用を通じて生じた宿題を持ち寄り、その場でベーシック社員と共に作業をする時間」ということになります。
「もくもく会」は学習塾のイメージに近いと考えていて、わからないことを先生（担当者）に聞くことで理解や解決までのスピードが早く、内容も深く理解できると考えています。
もくもく会の流れ
- 全てのferret Oneユーザーを対象に声かけ
- 参加するユーザーに自主的に行いたい作業（宿題）を持ち寄っていただく
- セミナーや発表会などのこちら側から提供するコンテンツは特になく、好きな時間に参加していただき、作業に集中していただく
- 会の間はferret Oneのサポート担当が常駐することで、作業時に生じた疑問をその場ですぐに解決できる環境を整える
顧客が自ら能動的に、かつ集中して作業に取り組めるサポート施策を打った結果、顧客のferret One活用が促進され、活用度が大きく改善されました。それにより、顧客の成果（ferret Oneの場合は、サービスサイト経由でのお問い合わせ数や受注数が成果）の向上にもつなげることができました。
重要なのは、顧客の疑問をすぐに解決できる仕組みづくり
活用度が改善した要因として「顧客が疑問を持った際にすぐに解決できる仕組みを整えることで、顧客にとってferret Oneが使いやすいものだと認識してもらえた」ことが大きなポイントだったと振り返っています。いくら顧客が「ferret One活用していち早く成果を出したい」と熱量を持ってくれていたとしても、疑問が解消されないことで顧客の課題が解決されないようでは、真の活用は進みません。
ツールというものは本来顧客の課題解決や事業成長につなげるために導入され使われるものです。そのツールを活用し成果を出してもらうためには、活用の妨げとなる「ツール利用時の顧客の疑問」を即座に解決することが重要だと考えます。顧客の疑問を即座に解決するための仕組みづくりに着手したことで、結果として求めていた「ツール活用度」の改善、さらには「契約継続率の向上」という成果を得ることができました。
顧客の事業成長につながるサービスを目指して
本連載では3回にわたって、「顧客と向き合いながらプロダクトを磨いていくためにできること」についてまとめてきました。プロダクトに関わる方々が、日々「よりよいプロダクトをつくりたい」と考えながらも、日々目標数値として持っている「契約継続率」「イシューの改善数」などの指標の達成のためについつい近視眼的になってしまうことはよく起こりがちです。われわれも例外ではありませんでした。
しかし、契約継続率の低迷をきっかけに「ツールは顧客の課題解決のためにある」という原点に立ち返り、プロダクトづくり～プロダクトの活用の各フェーズにおいて顧客に向き合った結果、冒頭で述べたような契約継続率の改善や、本記事で解説したツール活用度の改善など、目に見える成果、かつ顧客への本質的な価値提供につなげることができました。
連載としては本記事で以上となりますが、これまでまとめてきた内容に止まることなく、今後も顧客の声に向き合い続け、顧客の課題解決や事業成長につながるようなよりよいサービス提供を目指して精進していきたいと思います。
本記事が、少しでも読者のみなさんのサービス改善や目標達成の役に立つことを願っています。
