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「機械ができる仕事」を自動化するための、エンジニアによるカスタマーサポート改善事例を紹介【デブサミ2020夏のみどころ】

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2020/07/06 12:00

 デベロッパーの祭典「Developers Summit(デブサミ)」の夏開催であるデブサミ夏、今年は「デベロッパーが推進するDXと開発プロセスの変革」をテーマに、7月21日にオンラインで開催します。本特集では、今回のデブサミ夏の開催を支援いただいている企業のみなさまによる、セッションのみどころをご紹介します(編集部)。

セッション名

 人の仕事、機械の仕事。エンジニアによるカスタマーサポート改善

セッション概要とポイント

 ミクシィでは、常にユーザーへ驚きを届け続けるという「ユーザーサプライズファースト」の考え方の元、SNS「mixi」「モンスターストライク」「家族アルバム みてね」など、友人や家族といった親しい仲間と一緒に楽しむコミュニケーションサービスを提供してきました。

 その中でもカスタマーサポート(CS)は、ユーザーがサービスを楽しく活用し長く使ってもらうために重要な役割を担っており、CSスタッフはユーザー1人1人に寄り添った人にしかできない対応を行っています。

 その上で、「機械ができる仕事」をシステムで自動化し、スタッフが「人にしかできない仕事」に集中できる環境を整えることが大切です。ミクシィでは「機械ができる仕事」を自動化するために、エンジニアがCSの課題解決を推進しています。

 本セッションでは、そんなCSの業務を技術の力でサポートしているCREで実施した、機械学習を活用した問合せ業務の効率化についてご紹介します。

セッションで得られること

  • 機械学習を活用した問合せメール対応業務の効率化事例
  • Amazon SageMakerをはじめAWSを利用した機械学習システムの構築例
  • ミクシィにおけるCustomer Reliability Engineerの仕事

登壇者プロフィール

本間 光宣

株式会社ミクシィ
統括管理本部 CS部 CREグループ

2018年に株式会社ミクシィに入社。Customer Reliability Engineer(CRE)としてカスタマーサポートの業務支援や改善に取り組む。現在は問い合わせ対応業務の効率化のためのシステム開発やフロー策定に携わる。ミクシィ主催の学生向けイベント「Bug Shooting Challenge」に立ち上げから携わり、現在は中心メンバーとしてイベントを運営している。

Developers Summit 2020 Summer

  • テーマ:デベロッパーが推進するDXと開発プロセスの変革
  • 会期:2020年7月21日(火)10:30-18:05
  • 参加費:無料(事前登録制)
  • 会場:オンライン
  • 主催:株式会社 翔泳社
  • 詳細・申し込みはこちら

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著者プロフィール

  • CodeZine編集部(コードジンヘンシュウブ)

    CodeZineは、株式会社翔泳社が運営するソフトウェア開発者向けのWebメディアです。「デベロッパーの成長と課題解決に貢献するメディア」をコンセプトに、現場で役立つ最新情報を日々お届けします。

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