セッション名
人の仕事、機械の仕事。エンジニアによるカスタマーサポート改善
セッション概要とポイント
ミクシィでは、常にユーザーへ驚きを届け続けるという「ユーザーサプライズファースト」の考え方の元、SNS「mixi」「モンスターストライク」「家族アルバム みてね」など、友人や家族といった親しい仲間と一緒に楽しむコミュニケーションサービスを提供してきました。
その中でもカスタマーサポート（CS）は、ユーザーがサービスを楽しく活用し長く使ってもらうために重要な役割を担っており、CSスタッフはユーザー1人1人に寄り添った人にしかできない対応を行っています。
その上で、「機械ができる仕事」をシステムで自動化し、スタッフが「人にしかできない仕事」に集中できる環境を整えることが大切です。ミクシィでは「機械ができる仕事」を自動化するために、エンジニアがCSの課題解決を推進しています。
本セッションでは、そんなCSの業務を技術の力でサポートしているCREで実施した、機械学習を活用した問合せ業務の効率化についてご紹介します。
セッションで得られること
- 機械学習を活用した問合せメール対応業務の効率化事例
- Amazon SageMakerをはじめAWSを利用した機械学習システムの構築例
- ミクシィにおけるCustomer Reliability Engineerの仕事
登壇者プロフィール
本間 光宣
株式会社ミクシィ
統括管理本部 CS部 CREグループ
2018年に株式会社ミクシィに入社。Customer Reliability Engineer（CRE）としてカスタマーサポートの業務支援や改善に取り組む。現在は問い合わせ対応業務の効率化のためのシステム開発やフロー策定に携わる。ミクシィ主催の学生向けイベント「Bug Shooting Challenge」に立ち上げから携わり、現在は中心メンバーとしてイベントを運営している。
Developers Summit 2020 Summer
- テーマ：デベロッパーが推進するDXと開発プロセスの変革
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