Amazon Connect エージェントワークスペースのステップバイステップガイドが一般提供

　米Amazon Web Servicesは、Amazon Connect エージェントワークスペースにおける、ステップバイステップガイドの一般提供を、3月27日（現地時間）に開始した。

　Amazon Connect エージェントワークスペースは、エージェントの迅速なオンボーディング、問題の効率的な解決、カスタマーエクスペリエンスの向上に必要なツールを、コンタクトセンターのエージェントに提供するアプリケーション。すべてのツールを1つの画面で表示でき、エージェントが通話、チャット、またはタスクを受け入れると、顧客とケースに関する必要な情報に加えて、リアルタイムのレコメンデーションが1か所で提供される。

　ステップバイステップガイドによって、Amazon Connect エージェントワークスペースを利用する組織はワークスペース内でエージェントにカスタマイズ可能なエクスペリエンスを提供できるようになり、顧客の問題をより迅速に解決するためにエージェントが必要とする関連情報とアクションを提示することで、優れたサービスを直ちに提供することが可能になる。

　ステップバイステップのエクスペリエンスによって、エージェントは過去の経験に基づいて推測したり、過去の経験に頼ったりすることなく、顧客が抱えている問題を特定し、推奨されるアクションについてのガイドを提供されるようになり、新しいエージェントにとってはシステムを学び、仕事に慣れることが可能になるほか、経験豊富なエージェントにとっても、組織の標準的な業務手順を維持できるというメリットがある。

　直感的なエクスペリエンスによって、エージェントのオンボーディングにかかる時間が最大50％短縮されるほか、エージェントが習熟するまでの時間が最大40％短縮されるとともに、問い合わせ処理時間が最大35％短縮される。さらに、メンテナンスコストを15～20％節約することが可能になる。

　なお、ステップバイステップガイドは、AWS GovCloud（米国西部）とアフリカ（ケープタウン）を除く、Amazon Connectを利用できるすべてのAWSリージョンにて一般提供されている。