課題を見つけてもすぐに技術に飛びつかない。「課題ドリブン」で開発対象を厳選
損保ジャパンは岐路に立たされていた。年々甚大化する自然災害、そして2024年1月の業務改善命令を受け、新中期経営計画で改革のための全社横断プロジェクト「SJ-R」を始動した。そのなかで保険金サービスでは「適切な保険金支払いとお客さまの満足を実現」を掲げている。
今回の開発プロジェクトでフォーカスしたのは顧客とのコミュニケーションの改善だ。従来、顧客とのコミュニケーション手段は電話、メール、LINEなどが並行しており、個別最適でアプリが開発されてきた。そのため現場では顧客に合わせてアプリを切り替える必要があり、これは職員の認知負荷を高め、業務を煩雑化させていた。
現状の課題を打破すべく、各チャネルをAPIで連携し、あらゆるコミュニケーションを「1つのプラットフォーム」に集約することを目指した。まずはLINEの統合から着手し、現在では開発を終え、全国の拠点で利用されている。続いてメールの統合ツールも開発完了を間近に控えている。
こうして開発してきた統合コミュニケーション基盤に、今度は生成AIを活用した機能を実装することになった。SOMPO Digital Lab 小林勇喜氏は「技術ドリブンな発想で作られたものは、結局現場で使われないことも少なくありません。そこで私たちは徹底した課題ドリブンを貫きました」と強調する。
同社では、まず業務プロセス自体を見直し、ROIを厳しく判断したうえで開発に移るというスタンスを徹底している。小林氏は「NOと言える判断や開発対象の厳選は、ビジネスと開発が一体化したアジャイルチームだからこそ実現できた強みだと考えています」と話す。
生成AIを活用して実装したのは要約機能だ。LLMが得意な領域でもある。業務現場では、顧客とやりとりすると、追って基幹システムに案件（対象となる事故）とともに経緯を記録しなくてはならない。保険業法で定められているので必須だ。この要約の品質が担当者のスキルや経験に依存して属人化し、時間がかかる作業となっていた。
小林氏は「1件ごとの作業は小さくても、積み重ねると膨大な時間が職員の方々を圧迫していました。もし私たちがビジネスサイドと切り離された受託的な開発チームでしたら、この苦労に気づけなかったと思います。重要な改善ポイントでした」と話す。
