よりよいプロダクトづくりには、顧客の声を反映し改善を進めていくことが重要。これは多くのプロダクトマネージャーや開発者、マーケター、カスタマーサクセスがわかっていながら、現実にはプロセスを確立する難しさを感じているのではないでしょうか。各チームの目標をそれぞれに追っても、共通のゴールを共有できていなければプロダクトの本質的な成長には結びつきません。マーケティングツール「ferret One」を提供するベーシックでもそんな課題を抱えていましたが、約半年間のプロダクト改善を経て契約継続率を2倍ほどにアップさせました。本連載では同社カスタマーサクセスの秋在淳（あき・じぇすん）さんが、「顧客と向き合いながらプロダクトを磨いていく」ためのノウハウを、事例を踏まえて解説します。（編集部）