オラクル、「Oracle Fusion Cloud Customer Experience」内に生産性を向上を支援するジェネレーティブAI機能を発表

　オラクルは、「Oracle Fusion Cloud Customer Experience（CX）」内にジェネレーティブAIを活用した機能の追加を発表した。Oracle Cloud Infrastructure (OCI) のジェネレーティブAIサービスによってサポートされるこの新機能は、既存のOracle Fusion Serviceプロセスに組み込まれ、顧客サービスの提供を最適化し、生産性を向上させ、企業のカスタマー・エクスペリエンスの向上を支援していく。

　OCI上に構築され、クラス最高のAIサービスを活用する「Oracle Cloud CX」に組み込まれたジェネレーティブAI機能は、顧客の企業データ、プライバシー、およびセキュリティを尊重するように設計されている。

　「Oracle Fusion Service」のこの新しいジェネレーティブAI機能は、すでに数千人のユーザーが使用している既存の組み込みAI機能を強化するもので、単一の統合ソリューション内でプロセスを合理化し、コンテンツ生成を自動化することで、カスタマー・サービス担当者とサービス・ステークホルダーの生産性を変革する上で役立つ。

　新たに搭載されるジェネレーティブAI機能の主な特長は以下の通り。

• Assisted Agent Responses（アシステッド・エージェント・レスポンス）: サービス・リクエストに対する応答の作成を支援することで、サービス・エージェントの生産性向上を実現する。新しいジェネレーティブAI機能は、サービス担当者との対話の履歴を使用して送信前に確認および編集可能な初期応答を作成する。
• Assisted Knowledge Articles（アシステッド・ナレッジ情報）: 新しいナレッジ・ベースのコンテンツを作成する時間を短縮することで、サービス・チームの生産性向上を支援する。新たなジェネレーティブAI機能は、サービス・エージェントが顧客の支援に必要な知識を迅速に習得できるよう、新たなサービス問題に対する記事の作成を支援する。
• Search Augmentation（サーチ・オーグメンテーション）: サービス・エージェントとエンドユーザーは、検索とチャットで質問に対する短い形式の回答を統合することにより、回答にすばやくアクセスできるようになる。新しいジェネレーティブAI機能は、検索バーの結果を補強し、「Oracle Digital Assistant」で質問に対する回答を作成する。
• Customer Engagement Summaries（カスタマー・エンゲージメント・サマリー）: サービス・リクエストの重要な情報の要約を生成することで、サービス・エージェントと管理者の生産性の向上を支援する。新たなジェネレーティブAI機能は、顧客や社内スタッフとのコミュニケーション履歴を組み込み、問題やこれまでの手順、次のアクションの詳細をまとめられる。
• Assisted Guidance Authoring（アシステッド・ガイダンス・オーサリング）: 製品およびサービスのエキスパートによる優先順位を作成したり、トラブル・シューティングのステップを通じたサービス・エージェントのガイドとなる質問の作成および更新を支援する。新たなジェネレーティブAI機能は、顧客の問題を解決しようとする際に、エージェントが従うべきプロセスを迅速に定義できるように支援する。
• Field Service Recommendations（フィールド・サービス・レコメンデーション）: 現場での指導コンテンツへの迅速なアクセスを提供することで、フィールド・サービス・エンジニアの成果向上を支援する。新しいジェネレーティブAI機能は、信頼できるトラブル・シューティング資料から文脈に合ったコンテンツを提案し、エンジニアの効率を向上させる。