IDC、国内CX関連ソフトウェア／CRMアプリケーション市場、国内CX変革サービス市場予測を発表

　IDC Japanは、国内のCX関連ソフトウェア／CRMアプリケーション、およびCX変革サービス市場予測を6月26日に発表した。

　2023年の国内CX関連ソフトウェア市場は、前年比9.5％増、市場規模（売上額ベース）7079億9800万円、主要市場である2023年の国内CRMアプリケーション市場は、前年比13.4％増、市場規模（売上額ベース）は2497億8600万円となっている。

　2023年の国内CX関連ソフトウェア市場／CRMアプリケーション市場は、一部の機能市場セグメントにおけるクラウドシフトによる短期的な売上へのマイナス影響によって、2022年と比較した成長率は逓減した。一方で、継続的なCX業務のデジタル化とワークスペース高度化／ビジネスモデルの変革を展望したシステム刷新需要、データドリブン経営に向けたデータ管理／分析需要などから、単年度成長の観点では好調に推移している。

　国内CX関連ソフトウェア市場の成長と連動して、2023年のCX変革サービス市場もCRMアプリケーション／顧客データプラットフォームの構築と、データ移行／統合などに関するプロジェクトサービスを中心に高い成長で推移し、前年比9.5％増、市場規模（売上額ベース）4890億円となった。

　国内企業におけるCX施策については、それぞれのカスタマージャーニー地点のデジタル化から、各顧客接点を横断した体験提供、業務プロセスの効率化、収益レジリエンシの強化に向けたビジネスモデルの変革に、その関心が移行している。こういったCX施策の質的変化から、2024年以降の国内CX関連ソフトウェア市場および国内CRMアプリケーション市場は、デジタルファーストを前提としたCX／ビジネスモデルの構築と、労働人口減少への対処を展望した生成AI機能の活用をともなうシステム刷新需要、その活用効果を最大化するためのデータ活用基盤の構築需要などによって、好調に推移すると見込まれる。

　こういった分析から、国内CX関連ソフトウェア市場は2023〜2028年の年間平均成長率（CAGR：Compound Annual Growth Rate）が8.0％で推移し、2028年には1兆386億9500万円になると予測する。主要市場である国内CRMアプリケーション市場は2023〜2028年のCAGR 9.6％で推移し、2028年には3950億8200万円になると見込まれる。

　また、国内CX関連ソフトウェア市場の成長は、国内CX変革サービス市場におけるコンサルティング／システムインテグレーションに関わるプロジェクトサービス需要に継続的に寄与することから、国内CX変革サービス市場は2023〜2028年のCAGRが7.5％で推移し、2028年には7029億円になるとの予測を示した。