KDDI、アルティウスリンク、ELYZAは、業務の効率化やデータ分析を高度化する「コンタクトセンター業務特化型LLMアプリケーション」を開発し、アルティウスリンクが提供するコンタクトセンター向けサービス「Altius ONE for Support」の標準機能として、同アプリの提供を9月3日に開始した。
「コンタクトセンター業務特化型LLMアプリケーション」は、対話要約や文章生成といった業務を効率化して、業務負荷軽減やサービス品質向上に貢献するアプリで、実務を十分に理解する業務従事者との開発や実証実験を通じて、高い評価を獲得しているという。
あわせて、同アプリを活用して応対履歴データを構造化し、データ分析の効率化・高度化に活用することによって、サービス品質向上にも寄与する。
同アプリはスピーディーに提供可能で、提供方法は「標準アプリの提供」「顧客の業務要件に合わせたカスタマイズ後提供」の2パターンを用意している。標準アプリ提供の場合はリードタイムなしで提供でき、カスタマイズを行う場合でも数か月程度の構築期間から導入が可能になる。
また、プラットフォーム型なのでコンタクトセンターに必要なLLMアプリを、顧客企業の課題に応じて組み合わせて提供したり、外部システムと連携できるようにしたりといった、柔軟な活用も可能となっている。
同アプリの開発・提供にあたっては、KDDIが低遅延・大規模計算基盤の提供、および「KDDIお客さまサポート」実績での知見の活用、ELYZAが生成AI活用基盤サービスの提供、生成AI関連の研究開発力、実用的なLLMアプリの開発・サービス提供、アルティウスリンクがコンタクトセンター運営ノウハウの提供を、それぞれ担当した。
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CodeZine編集部（コードジンヘンシュウブ）
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