顧客体験がよければファンやリピーターを増やし、売上増加につながる
まずは顧客体験を想像してみてほしい。誰かが「スマートウォッチがほしい」と思ったとする。では、どこで買うだろうか。選択肢は山とある。オンラインショップから最安値を探す人もいれば、量販店で実物を手に取りながら比較したい人もいる。顧客が選ぶ基準は金額だけとは限らない。商品を探す段階から購入後のサポートまで、トータルの体験を考慮したうえで、自分好みの店舗を選んでいるはずだ。
なかでも接客は顧客からの信頼を高める重要な要素だ。対応がよければファンやリピーターとなり、売上の増加につながる。海外の調査では「顧客体験に優れたブランドは、そうでないブランドと比較して5.7倍もの収益をあげている」と指摘するものもある。Twilio Japan 中村光晴氏は「顧客体験への取り組みはコストととらえられがちですが、実際は明確な投資対効果のある成長戦略です」と強調する。
いま顧客体験の改善にAI活用が急速に広がっている。特にコールセンターではAI導入が早くから進んでいる。しかし日本はAIに対する評価が厳しい。TwilioがAI対応のカスタマーサポートの満足度を調査したところ、アジア太平洋地域平均の満足度は41％だったのに対し、日本は24％。調査国では最低の数字だ。
チャネル別に比較してみよう。日本の回答者が「忍耐強くいられる」（対話を続けられる）のは、人間との通話で76％、人間とのライブチャットで67％、AIとのチャットボットで55％、自動音声メニューで54％だった。
この結果について中村氏は「日本の消費者はカスタマーサポートにおいて、人間らしさや、自分の要求を理解してもらえること、スムーズな問題解決を重視しているところがあります。そのためAIを組み込んだサポートでは理想とのギャップがあり、不満につながっています」と説明する。日本の消費者はAIに対する期待が高い一方、実際の体験が追いついていない現状が浮き彫りになっている。
