ゲーミフィケーションを活用し、サービスの利用を促す
「うちのサービス（製品）のユーザーは、 ◯◯の基本的な知識を持っていることを想定している。だから一般常識として、△△は理解しているはずだ」
こういった発言を耳にした経験のある方は少なくないだろう。もちろん、全体的なユーザーのうち一部の層は、そうした知識を有している。だが当然ながら、そうではないユーザーも存在している。サービスをより多くのユーザーへと普及させていくには、「自社サービスに関連する知識が薄い方々へ、いかにリーチするか」を考えなければならない。クラウドコミュニケーションプラットフォームを提供するTwilioも、その課題に直面したという。
さらに、認知拡大だけではなく「どのようにして、ユーザーにサービスを利用継続してもらうか」という課題もある。Twilioの提供するサービスは、サブスクリプションモデルではない。利用量に応じて課金するpay‐as‐you‐goモデルだ。ユーザーがサービスを使い続けてくれなければ、企業として収益を上げられない。
Twilioが提供するサービスの種類は相当に多く、各サービスのドキュメントもコストをかけて整備している。ユーザーにそれらの情報へとリーチしてもらうには、いかなる施策が有効なのだろうか。その鍵が「ゲーミフィケーション」なのだという。
「私たちが活用してきたのは、『TwilioQuest 3』というアプリです。ダウンロードして、クライアントマシン上で動かすことができます。このアプリではゲームを通じて、Twilioが提供する各サービスの使い方を学ぶことが可能です。
プレイヤーはマップ上を移動しながら、さまざまなチュートリアルに挑戦していきます。課題をどうやって解けばいいかは、ヘルプページに書かれています。これは、前述の各サービスのドキュメントの内容を、ゲームシナリオの一部として使っているものです」（池原氏）
プレイヤーは「TwilioQuest 3」の各チュートリアルをクリアすると、経験値やアイテムが手に入る。キャラクターの成長をモチベーションとして、学習を進められるのだ。つまり、利用促進のためにゲーミフィケーションが有効活用されている。
「TwilioQuest 3」はローカルアプリとして提供されている。一方で、前バージョンである「TwilioQuest 2」はWebアプリだという。この差異の目的は、ユーザーの開発環境の統一にある。
Webアプリの場合、ユーザーごとに使用する開発環境が異なる。「TwilioQuest 2」の時代には、環境起因でゲームを進められないユーザーが一定数いたそうだ。そのため、コードエディタや関連ツールなどがあらかじめ用意されている共通の開発環境を提供するために、ローカルアプリへと方向転換を行ったのだ。
