問題設定能力、時系列でストーリーの整合性を考える、バランス感覚
――三越伊勢丹でもデジタルサービスデザイナーが求められていますか？
はい。三越伊勢丹は伝統ある企業なので、ただ新しいことにチャレンジすればいいだけではなく、これまでの価値観を大事にする必要があります。このバランスを取るのにプロダクトオーナーとは常日頃からさまざまな会話をしています。
プロダクトオーナーは三越伊勢丹で販売や仕入の経験があるため、三越伊勢丹が大事にしていることを把握し、売場や役員が気にすることを理解しています。一方、私は新しいサービスの立ち上げについて、必要な業務プロセスやシステム機能が設計できます。この2つの視点を組み合わせることが大事ですね。
――どのように調整を行っているか、もう少し具体的に教えていただけます。
まず役員については、案件の目的を共有し、その優先度の判断をしてもらうようにします。そのためにエピックとして案件の目的を記載します。役員とは毎週ミーティングを開催しており、優先順位を説明し、承認してもらう形になります。
次に売場やサービスの運営部門とは、より詳細な業務フローで合意します。これはサービスブループリントという手法を使っています。週1回の定例に加えて、案件別に関係者を集めてミーティングをして詰めています。
最後に開発チームとは、エピックに紐つけたバックログにシステムに求める動きを記載し、説明していきます。開発チームはスクラムで運営されているので、プランニングなどのイベントで伝えています。もちろん、それぞれの調整相手からフィードバックがあるので、それに合わせて随時調整をしています。
――システム開発をされていた経験が活きていますか？
そうですね。サービスブループリントを描く時、基本的なシステムの動きが想像つくとか、開発するのにどれくらい大変なのか、そうした感覚が分かるところです。開発チームと話す時も、エンジニアの気持ちがなんとなくわかります。
――デジタルサービスデザイナーにはどのようなスキルが必要でしょうか？
3つあると思っています。1点目は問題を設定する力。ユーザーや現場から新しい要望を言われた際、そのまま受け取るのではなく、どういう業務があり、何のためにやりたいのか、そのために何をすべきかを突き詰めます。例えば、「車がほしいから車を作ってください」と言われた場合、車を作りはじめる前にどんな目的があるのかを確かめます。そして解決したい問題が「早く移動したい」であれば、必ずしも車が最適解とは限りません。ビジネス側とシステム側の両方を俯瞰した上で、適切な問題を設定することが大切です。
2点目は時系列でストーリーを描く力。問題を解決するのに必要な機能や業務がありますが、それらを時間軸の中で整合させなくてはなりません。私はいつもサービスブループリントをつかいます。これは縦軸にアクターとシステムを並べて、左から右へ時系列で何が起こるかを整理します。
3点目は抽象的になりますが、バランス感覚です。作りたいものがあったとして、どこまでシステム開発するか判断することも大切です。ビジネスの規模や状況、優先度を考えて、どこまで開発コストをかけるのがふさわしいのか。そういうバランス感覚です。
――特に3点目は経験が必要そうですね。お仕事のなかで鈴木さんが特に大事にしていることは何ですか？
やはり「なぜ、何のために」は大事にしたいと考えています。ビジネス側に対して確認するのはもちろん、それを開発チームに伝えることで、より効率的な開発につながると思っています。サービスの価値を高めるために、限られたコストやリソースをどう配置すれば効果を最大化できるかと考えています。
――将来挑戦したいサービスなど、今後の目標を教えてください。
私が作っているサービスはオンラインとオフラインとの掛け合わせが大事です。私としてはエンドユーザー、現状では三越伊勢丹のお客さまの体験を豊かにするところに最も興味があるので、人の体験が豊かになるサービスを手がけていくところにフォーカスしていきたいです。
百貨店でいえば、接客は人にしかできない部分があります。こうしたアナログでしかできないことと、デジタルでできることを組み合わせて、どうすれば最適かを考えるのを楽しんでいきたいと思います。
――最後に、これからエンジニアを目指す方や、キャリアに迷いのあるエンジニア読者へのメッセージをお願いします！
デジタルサービスデザイナーという仕事は、アジャイル開発で重要な役割だと思っています。カスタマージャーニーやUX設計といったユーザーの視点を持つだけではなく、開発チームとシステムの機能について踏み込んで調整できると、とても面白いです。これによってビジネス側とシステム側を、よりよく橋渡しできます。
私はエンジニアの経験があったからこそ、こうした仕事ができるようになりました。いま、エンジニアというキャリアの人が、ビジネスに近い仕事をしたいな、と思った時にデジタルサービスデザイナーという仕事も候補にしてほしいなと思います。ぜひ一緒にやりましょう。
――鈴木さん、貴重なお話をいただきありがとうございました！ さらなるご活動の広がりを楽しみにしています。
