ガートナー、生成AIへの過度な依存が顧客離れを引き起こすとの見解を発表

　ガートナージャパンは、生成AIへの過度な依存が顧客離れを引き起こすとする見解を、4月24日に発表した。

　同見解においてガートナージャパンは、生成AIを顧客対応のツールとして採用を試みる企業が確実に増える一方で、生成AIは相手の機嫌や感情を適切に感じ取って、態度を変えるような機能まではまだ十分に備えていないため、顧客の不信や不満を増大させていないかに配慮した、慎重な提供を推奨している。

　企業が顧客向けのインタラクションのサービスを提供する際には、人間が直接対応しているのか、生成AIによる対応なのかを明示することによって、ユーザーの期待値をコントロールすることが重要であり、それがユーザーやパートナーを含むステークホルダーが、生成AIを受け入れるか否かの重要な分かれ目になると指摘する。

　あわせて同社は、今後は顧客が人以外になることも想定すべき世界になりつつあることにも注目すべきと述べている。

　生成AIをはじめとしたデジタルシフトには、ゲームチェンジを前提とする大きな変革へのチャレンジも含まれる。しかしながら、ゲームチェンジを前提とするビジネスの変革においては、単なるテクノロジの評価・導入だけでなく、社内の関係部門との間で生じる軋轢の調整や、顧客およびパートナーを含むエコシステムの刷新をともなう一大新規事業レベルの取り組みとなるため、短期的な収益拡大を目指す取り組みとは異なる、顧客やパートナーの未来への期待までをも内包したグランドデザインを提示できるかどうかが重要な要因になると指摘する。

　ガートナージャパンは、デジタルのゲームチェンジは一企業の思惑や指向で実現できるものではないため、企業はゲームチェンジをともなうデジタルへの取り組みを自社の第二創業と位置付け、従来の事業とは異なる布陣によって対象となる領域のさまざまな専門家、官公庁や関連機関とも連携して、新たなエコシステムを築く戦略を取ることが重要だと述べた。