快適なコミュニケーションを実現するために ──CPaaS×生成AIのコミュニケーションプラットフォーム戦略

【13-E-6】CPaaS×生成AIが実現する次世代コミュニケーション革命～システム統合からインテリジェント対話まで～ Vonageで実現する AI時代のコミュニケーションプラットフォーム戦略

　デジタルトランスフォーメーションが加速する中、顧客とのコミュニケーションは多様化し、その基盤に求められる要件も大きく変化している。そこで注目されているのが、「CPaaS：Communications Platform as a Service」と呼ばれる多様な通信機能をクラウド上で提供するサービスだ。電話、SMS、ビデオ、チャットなどのコミュニケーション機能をAPIを通じて連携させ、さらに生成AIを活用することで高度な対応がかなう。そのベンダーとして一翼を担うKDDIウェブコミュニケーションズでエバンジェリストを務める高橋 克己氏がCPaaSの最新活用法に加え、実装・運用のベストプラクティスを解説した。

DX推進に必須な「CPaaS」という存在

　KDDIウェブコミュニケーションズでエバンジェリストを務める高橋氏は、「企業や社会のDXが進むにつれ、CPaaS（シーパース）は必ず必要な存在になる。この名前だけでも、是非覚えていってほしい」と冒頭で強く訴えた。

株式会社KDDIウェブコミュニケーションズ エバンジェリスト 高橋 克己氏

　「CPaaS：Communications Platform as a Service」とは、電話やSMS、ビデオなどコミュニケーション機能をクラウド上で提供するプラットフォームサービス。市場規模はグローバルで2024年に163億ドル規模に拡大し、2029年には616億ドルまで成長すると予測されており、年平均成長率30%以上が期待されている。

　現在の最大市場は北米だが、伸び率で言えばアジア・太平洋圏での成長が著しい。この市場成長の理由として一番に挙げられるのが、コロナ禍以降、テレビ会議やオンラインコミュニケーションの普及拡大だ。そして5Gの普及やBYODの浸透、コールセンターのCX向上なども大きく影響しているという。

　CPaaSは、あくまでプラットフォームサービスであり、APIで提供されることとなる。つまり、自分たちのアプリケーションに、「ボタンを押すとSMSを送信する」「ビデオ通話をする」などの機能を実装したい時には、APIを利用してプログラムを実装するだけでスピーディに組み込めるというわけだ。

CPaaSのアーキテクチャについて

　CPaaSには、SMSやビデオなどを提供するメディアサーバーなどが組み込まれているが、電話については各国の通信事業者との契約や回線接続が必要となる。ここにはかなり複雑なレギュレーション対応が求められ、場合によっては、アグリゲーターと呼ばれる中間事業者経由でつなげることもある。

　最近はTeams、Slack、Workspaceなどの社内コミュニケーション向けの「UCaaS」や、MiiTel、BIZTEL、Genesys Cloud、UJETなど、コールセンター向けの「CCaaS」といった特化型サービスも登場している。

　こうした特化型サービスの登場により、CPaaSはAPIによる部品としての位置づけが強くなり、特に顧客接点における利⽤にCPaaSを利⽤するケースが増えている。高橋氏は、その理由として「社内向けのUCaaSはツールを限定すればいいが、お客様はそうはいかない。時と場合に応じて使い分けるため、全てのチャネルを自前で用意するのは大変。そこでCPaaSを活用してマルチチャネル化を図ろうとしている」と解説した。

　CPaaSを活用する利点は、従量制課⾦であることが非常に大きいことだ。050番号のレンタル費用は月額で1番号165円、発信で1分間5.5円（固定電話宛）となっている。この価格ならば、スモールスタートでグロースが可能なため、大企業はもちろんスタートアップ企業にとってもメリットが大きい。そして、2つ目のメリットは、マルチチャネルであることから、顧客接点の多様化に対応できることにある。3つ目は、「餅は餅屋」とも言うように、マネージドでグローバルなクラウドサービスがすぐに提供されることにある。