注1
出典：「2015 State of the Cloud Report」（RightScale、2015年2月）
ユーザーの満足度に直結する「AWSの顔」
今回、お集まりいただいたのは、アマゾン データ サービス ジャパン株式会社 技術支援本部のクラウドサポートエンジニアである関山宜孝氏、松崎慶彦氏、荻原一平氏の3名。いずれも1年～1年半という社歴ながら、AWSの“顔”としてエンドユーザーと向き合う最前線に立つ。
「お客様と直に接する“窓口”として問題の状況や解決に必要な情報をヒアリングするだけでなく、専門的な技術的サポートを提供して“問題を解決するまで”を担います。受け身と思われがちですが、実際には、技術力はもちろん能動的な問題解決能力が求められます。たとえば、ユーザーからの問い合わせに対して、実際のAWSの環境を用いて自ら技術的な調査・検証を行ったり、テクニカルアカウントマネージャやサービスチームと連携して情報を集めて提供したりしています」（関山氏）
しかも、求められる技術領域は従来の基盤技術から最近流行りの技術まで幅広く、その範囲はAWSに関する”すべて”だという。ネットワークやサーバー、OS、プログラミング言語、データベース、ミドルウェア、データウェアハウス、ビッグデータなど、そして時には機械学習やIoTといったトレンドの知識が求められることもある。
「得意な領域だけやっていればいいというわけではなく、一人のエンジニアがお客様のあらゆる問題に向き合います。ですから、求められる技術の範囲は驚くほど広い。不明なことがあれば調査や検証を行ったり、詳しい同僚に教えてもらったり、学び続けなければついていけません。しかし、学んだことがすぐに活かせるので無意味な勉強がないし、実践を通じて自然と力がついてくるのもうれしい。毎日が新鮮な発見にあふれています」（松崎氏）
さらにAWSはいまやアーリーアダプターだけでなく、エンタープライズや大規模システムにまで活用の場を広げ、多くのシステムのプラットフォームとして欠かせない存在となりつつある。その特性上、ユーザーはベンチャー企業から大規模システムを運用している企業までと幅広く、各々の状況や技術レベルに合わせてコミュニケーションする必要がある。
「お客様が十分に理解できるよう、お問い合わせいただいたお客様のバックグラウンドに合わせたコミュニケーションを取ることも重要なスキルです。技術的に足りていても、そこが不足すればサポートとしては不十分。自分の技術的な興味関心だけでなく、お客様にご満足いただくことに喜びを感じられなければAWSのクラウドサポートエンジニアは務まりません。AWSは初期費用不要の従量課金制なので、AWSを使用してお客様が期待したことが実現できなければいつでもやめることができます。AWSを使って成功できるようお客様を導き、長期にわたりお客様との関係を築いていくために、サポートエンジニアが果たす役割は非常に大きいと感じています」（荻原氏）
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求められるのは、技術者としてのスペシャリティと旺盛な向上心
雰囲気の異なる3名だが、経歴もそれぞれ。システムインテグレーターのソフトウェア開発エンジニアだった関山氏、インフラ系ベンチャーでソーシャルゲームのインフラ部分をすべて担当していた松崎氏、そして、荻原氏はゲーム機メーカーでゲーム機が利用するネットワークサービスの開発や運用に当たっていたという。いずれも何らかの分野でスペシャリティを極めるも、最先端の技術に触れたいというモチベーションからAWSのサポートエンジニアを希望したとのことだ。
入社直後3ヶ月は、実際にAWSのサービスを動かしながら、eラーニングや座学による研修と、実際のサポート業務のトレーニングが行われる。はじめの頃は先輩メンターが伴走するが、半年後には一人で業務を任されることになる。そのときには自らのスペシャリティにおいても自然と「教える立場」にもなっているという。
「本当にいろんなバックグラウンドの人がいて、しかもトップクラスの人ばかり。そんな環境でそれぞれ自分の強みを活かしつつ、教え合う文化があります。食わず嫌いだった技術の新しい魅力を発見したし、自分も得意領域で貢献していかなくてはと、気が引き締まりますね」（松崎氏）
さらにそうした教え合いの文化は、仕組みにも反映されている。月に2～3回開催される「Brown Bag」と名付けられたセッションでは、ランチを持ち寄り自分の得意なサービスや技術情報を紹介し合う。また、新しい取り組みなど「やってみた」ことを発表するLT（Lightning Talk）大会も定期的に開催されている。自身のスキルアップのために自由に時間を使えるDevelopment Dayも、月に1日は自由に取得することができる。
「新サービスが登場すれば、当然しっかりと時間をとってトレーニングが受けられます。そうした業務に直結したものだけでなく、新しい情報の収集や活用のための取り組みも推奨されているのは、クラウドサポートのチームがエンジニアのスキルアップを重視しているからといえるでしょう。日々小さな成果が得られ、気づかぬうちに技術力が高まっているように感じますね」（関山氏）
そして、AWSという最先端の環境を使い放題というのも、エンジニアには魅力的だろう。問い合わせに対しての研究・検証に加え、新サービスや新機能を走らせてみたり、自身でシステムを組んでみたり、様々な目的に自在に使える。
「入社後の研修期間から『Personal Project』と題して自分でAWS上にサービスを作るんです。自分自身で実際にいろんなシステムを走らせてみると、陥りがちなトラブルや技術的に苦労する部分があらかじめわかってくる。そこで得られた知見から、お客様にも前もって適切なアドバイスができたときはうれしかったですね。また、技術者としても外部にいては見ることのできないAWSの裏側も見ることができて、得難い経験をさせてもらっているなと思います」（荻原氏）
技術のエキスパートとして集中できる仕事環境
3人が口を揃えて「考えていた以上にギーク」と語るように、AWSのクラウドサポートエンジニアには、自身の興味関心を追求しつつ、それをユーザーへと還元できる環境が提供されている。そしてその恩恵は、あくまでプロアクティブに動けるエンジニアだけが享受できるものだ。
外資系ならではの自発性に基づくスペシャリティを重視する考え方は、働き方にも色濃く反映されている。たとえば、サポート業務についてはシフト制が組まれており、夜間については海外にいるチームが引き継ぐ。
「エンジニアの場合、どうしても時間をオーバーして取り組みがちですが、シフト制でスパッと切り変えることが当然なので、だらだらと残業している人はまずいませんね。やたらと長いミーティングや事務仕事もないし、ドキュメンテーションも分業化されている。エンジニアとしてのスキル向上とサポート業務に集中できる環境が整っています」（松崎氏）
また、在宅勤務制度もあり、台風などの災害時はもちろん、ほぼ全員が日常的に利用しているという。有給休暇の消化率も高く、女性だけでなく男性の育児休暇の取得者も多いという話からも、仕事とプライベートのバランスを上手く取ることが望ましいとする外資系ならではの社風が感じられる。
「フラットさも大きな特徴かもしれませんね。在職者の年齢層については、25歳から40代半ばくらいと幅が広いのですが、それをことさら意識する雰囲気はないですね。そもそも自分自身も入社面接時に聞かれたことがないし、仕事をしていて年齢を意識したことがない。仕事をする上で同僚に求めるのはあくまで技術力と人間性という雰囲気なので、変な軋轢がないんです」（関山氏）
さらにスペシャリティは、クラウドサポートエンジニアだけでなく、彼らを支えるスタッフにおいても発揮されている。
「マネージャーやトレーニング担当者など、困ったことがあればサポートしてもらえる体制が整っているのは安心ですね。前述したような『Brown Bag』などのトレーニングも、煩雑な準備はトレーニング担当者が対応してくれるので、エンジニアは資料の作成に専念できるんです。だから、それぞれの仕事のクオリティがとても高いし、効果も出やすい。目的意識が明確なんですね」（荻原氏）
そうなると、技術以外の面で唯一自助努力が必要になるのは「英語」かもしれない。スムーズな会話ができずとも、海外のエンジニアとのメールやチャットでのやりとりは日常的に行われるため、技能としては必須。しかし、英語によるコミュニケーションの経験が全くなかった人も、自然と使えるようになっているという。
「技術をもっと極めたい、お客様の問題を解決したい、その思いがあれば、自然と技術力も英語力も身に付いてくる。そんな恵まれた環境であることは確かです」（荻原氏）
サポートエンジニアから広がる「新たな可能性」
急速に成長しつつあるサービスだけに、優秀なサポートエンジニアの採用は、AWSにとって火急の大課題だ。サポートエンジニアの選考は、ベースとなる技術と英語の筆記テスト、および1対1の面接を行う。技術に対してはもちろん、サポートという他者を助ける仕事に対しての指向性も重視しており、面接を通じて、それぞれの適性とバランスを推し量ることになる。定期的にセミナーなども用意されており、希望者は事前に業務について詳しく説明を受けることもできる。
関山氏、松崎氏、荻原氏とも、入社時に思い描いていたよりもずっとクラウドサポートエンジニアの仕事にやりがいを感じ、いまやその魅力にとりつかれているようだ。
「機会があれば、AWSの開発を担うサービスチームにも行ってみたいとも思っていたんですが、想像以上にクラウドサポートエンジニアの仕事がおもしろくて、奥深いことがわかったので、このまましばらくキャリアを積ませてもらおうかと思っています」（関山氏）
「私もですね。どこにいこうとも、今よりは技術の幅を絞ることになると思うんですよ。今みたいに幅広く、それも最先端であることを求められる職場はそうそうないでしょう。ですから、あえて絞らず、しばらくはフルスロットルで、広く新しい技術の世界でやっていきます」（松崎氏）
今の職能のまま海外で働くという選択肢もある。夜間にサポート業務を行うシアトルのチームに異動し、シアトルにいながら日本語サポートをするという方法だ。実際、本年度も複数名が希望し、シアトルに勤務中だ。そしてAWS内では、お客様の課題を解決するソリューションを提供するソリューションアーキテクトや、かかりつけ医のように特定のユーザーに伴走するテクニカルアカウントマネージャとなる道もある。
「アマゾン本体の仕組みを支えるエンジニアになったり、社内にもグローバルなチャンスは山ほどあるし、AWSの知識や技術を武器に起業したりする人もいます。いずれにしても、進化のスピードが速いAWSをリアルタイムで追いかけるクラウドサポートエンジニアを経験することで、様々なキャリアパスが広がる感じがします。その可能性にワクワクしています」（荻原氏）
AWSクラウドサポートエンジニア オープンハウス開催！
AWSクラウドサポートエンジニアの仕事についてもっとよく知っていただく機会として、オープンハウスを開催します。興味のある方はそまま選考に進んでいただくことも可能です。
会場は、アマゾンジャパン 目黒オフィスです。ぜひお気軽にご参加下さい！
