注1
出典：「2015 State of the Cloud Report」（RightScale、2015年2月）
ユーザーの満足度に直結する「AWSの顔」
今回、お集まりいただいたのは、アマゾン データ サービス ジャパン株式会社 技術支援本部のクラウドサポートエンジニアである関山宜孝氏、松崎慶彦氏、荻原一平氏の3名。いずれも1年～1年半という社歴ながら、AWSの“顔”としてエンドユーザーと向き合う最前線に立つ。
「お客様と直に接する“窓口”として問題の状況や解決に必要な情報をヒアリングするだけでなく、専門的な技術的サポートを提供して“問題を解決するまで”を担います。受け身と思われがちですが、実際には、技術力はもちろん能動的な問題解決能力が求められます。たとえば、ユーザーからの問い合わせに対して、実際のAWSの環境を用いて自ら技術的な調査・検証を行ったり、テクニカルアカウントマネージャやサービスチームと連携して情報を集めて提供したりしています」（関山氏）
しかも、求められる技術領域は従来の基盤技術から最近流行りの技術まで幅広く、その範囲はAWSに関する”すべて”だという。ネットワークやサーバー、OS、プログラミング言語、データベース、ミドルウェア、データウェアハウス、ビッグデータなど、そして時には機械学習やIoTといったトレンドの知識が求められることもある。
「得意な領域だけやっていればいいというわけではなく、一人のエンジニアがお客様のあらゆる問題に向き合います。ですから、求められる技術の範囲は驚くほど広い。不明なことがあれば調査や検証を行ったり、詳しい同僚に教えてもらったり、学び続けなければついていけません。しかし、学んだことがすぐに活かせるので無意味な勉強がないし、実践を通じて自然と力がついてくるのもうれしい。毎日が新鮮な発見にあふれています」（松崎氏）
さらにAWSはいまやアーリーアダプターだけでなく、エンタープライズや大規模システムにまで活用の場を広げ、多くのシステムのプラットフォームとして欠かせない存在となりつつある。その特性上、ユーザーはベンチャー企業から大規模システムを運用している企業までと幅広く、各々の状況や技術レベルに合わせてコミュニケーションする必要がある。
「お客様が十分に理解できるよう、お問い合わせいただいたお客様のバックグラウンドに合わせたコミュニケーションを取ることも重要なスキルです。技術的に足りていても、そこが不足すればサポートとしては不十分。自分の技術的な興味関心だけでなく、お客様にご満足いただくことに喜びを感じられなければAWSのクラウドサポートエンジニアは務まりません。AWSは初期費用不要の従量課金制なので、AWSを使用してお客様が期待したことが実現できなければいつでもやめることができます。AWSを使って成功できるようお客様を導き、長期にわたりお客様との関係を築いていくために、サポートエンジニアが果たす役割は非常に大きいと感じています」（荻原氏）
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