コマツの次世代事業、スマートコンストラクションのソフトウェア開発及び運用チームは、障害や問題のプロアクティブ検知、コードレベルでの早期特定、サポートのプロアクティブ化など、サービス提供体制の変革に取り組んできた。しかし、そのためには関係する経営、開発、運用サポートチームがビジネス状況、稼働状況、顧客体験の状況までを含めて共同でデータ観測をする必要があった。

　そこでコマツは、デジタルサービスの性能監視、顧客体験監視、ビジネス指標のすべてを観測可能にするプラットフォーム、New Relicの導入を決定。これにより、アプリケーションのトランザクションや動的に変化するインフラリソース、ユーザーの利用状況から満足度まで、デジタルサービスの全重要指標データを観測することが可能となる。

　New Relic導入による想定効果は、ユーザーサポートにおける問題解決速度が従来の30倍高速化し、ソフトウェアのテスト工程も15%削減するなど、顧客体験の向上が見込まれる。