72％が「5年前と比べて競争が厳しい」　ガートナー、CXに関する調査を発表

　ガートナージャパンは、ビジネスを成長させるには最終的に顧客へ価値を提供するに至る業務改善を推進する必要があるとの見解を、6月11日に発表した。

　同社が3月に、国内の従業員規模2000名超の企業を対象に実施した、CXに関する調査において「CXに取り組んでいる」と答えた企業に対して、5年前と比較して自社と他社の競合環境はどのように変化しているかを尋ねたところ、「5年前と比べて厳しくなっている」とする回答が72.6％を占めている。

　また、世界のCIOに対して実施した「2024年CIO／テクノロジ・エグゼクティブ・サーベイ」では、日本企業が社内のビジネスプロセスのデジタル化に関しては2年、社外に対する顧客向けのデジタルビジネスに関しては4年、世界の平均に後れを取っていることが明らかになった。

　日本企業が社外におけるデジタルビジネスの割合を増やしてビジネスを成長させるには、これまで以上に顧客に焦点を当てた取り組みを強化して、顧客にとっての価値を提供することが重要となる。それを実現するには、テクノロジを活用して他社よりも迅速に顧客へ提供する、無駄な時間を減らして機会を拡大する、顧客からの信頼を獲得するための取り組みなどが求められる。

　同社の調査によれば、顧客応対を行う従業員の6割超は、「不必要な労力」が顧客へのより高品質なエクスペリエンスの提供を妨げていると回答している。あわせて、日本企業は自社の成長を阻んでいる重大な要因として、旧来の業務やシステムの非効率さがあると捉えていることも明らかになった。これらを改善することによって、従業員の士気や満足度が高まるとともに、彼らと接する顧客の満足度が高まり、自社の成長を実現できると指摘している。