DevRevが挑むデータのサイロ化──生成AI利活用のカギは枯れた技術「ナレッジグラフ」

「AI活用の方向性を考えよう」──チャットボットの先にある根本的な改善

　DevRevは2025年9月に日本法人となるDevRev Japan合同会社を設立し、ナレッジグラフを活用した生成AI活用やAIエージェント導入のソリューション提供に向けて本格的に動き始めている。

　鈴木氏は現状について、「AIエージェントの認知は広がっていますが、『AIエージェントはまだドラフトしか作れない』『人間の承認が必要なため、実行はまだできない』など、本格的な利用は進んでいないのが実情です。ナレッジグラフなど私たちの技術を用いれば、アクションまで実行できます。AIとナレッジグラフ技術を使うと、こんなことまでできるということを伝えていきたいです」と話す。

　DevRevはすでに日本国内の導入事例も公開している。コクヨではシェアオフィスなどの施設運営でサポート対応の高度化に、北銀ソフトウェアではメールや議事録などの非構造データとJiraデータの統合に、マクニカでは顧客からのさまざまなフィードバックを解析し、改善提案の自動化に活用されている。

　さらにアメリカの金融機関においては、同社が開発したAIエージェントが返金処理を自動実行している。金額や理由により判断が分かれる返金処理は、これまで人間の関与が不可欠とされてきた。しかしDevRevのAIエージェントであれば、過去の履歴や条件を基に「このケースなら返金してもいい」と判断し、処理を自動で完了することができる。「人間がしていた判断をAIができるだけではなく、なぜその判断をしたのかを説明できるのが特徴的です」（鈴木氏）

　日常業務の中に改善の余地が隠れていることも多い。例えば顧客サポート業務では、よく寄せられる質問にFAQを整備し、AIチャットボットが即座に回答する仕組みが一般化している。サポート業務の範囲で見れば、AIによる効率化が成果として可視化されやすい。そのため、AI活用が部署内で完結してしまいがちだ。

　しかし視野を広げれば、別の改善が思い浮かぶかもしれない。「同じ問い合わせが大量に来て、その情報を開発チームも把握できるようになれば、エンジニアが改修の必要性に気づきます。大量の問い合わせに早く対応することにAIを使うのではなく、そもそも問い合わせ自体をなくすことにAIを使うことができます。これにより、顧客満足度が向上し、顧客の解約リスクを削減することにも繋がります」鈴木氏は具体例を交えてAI活用の方向性を考える大切さを説く。

　最後に鈴木氏はメッセージとして「エンジニアはとても貴重なリソースで、だからこそ正しい方向にエンジニアリソースを使ってほしい」と語った。「会議を開く際の空き時間調整から、障害の初期解析まで、緊急度が高くストレス性が高い作業も含めて、人間が本当にやる必要があるのかを考えたうえで、AIが初動をとる状況を作っていきたい」と締めくくった。

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