ガチ声の取り組みがもたらすふたつのメリット
ガチ声の取り組みについて、先ほどお伝えしたような留意事項もありますが、多くのメリットも感じています。ここからはそんなメリットについてお話します。
1.改善までのスピードが早くなる
ビジネスサイドからの投稿がリアルタイムで反映されるので、内容によってはすぐに改善まで持っていけることも。Slackに挙がった投稿をみて、改善案を共有し、そのまま開発に依頼することも可能です。こうすることでよりスピーディなやりとりができ、改善後は、声を挙げたメンバーが直接お客さまに伝えにいくこともできる。これはとても大きなメリットだと感じています。
2.小さな気づきもシェアできる
ガチ声はお客さまの声をそのまま投稿することをモットーにしているので、要望の大小に関わらず、どんな声でも挙げる決まりになっています。
会議などで「わざわざ言うことでもないかな……」と思うものでもガチ声では挙げることができるので、フィルターをかける前のまっさらな意見が聞けるのは大きなメリットではないでしょうか。挙げられた声は、実は誰もが発見できなかった大きな改善案や気づきにつながるケースもあります。
まとめ
今回はガチ声について紹介しましたが、いかがでしたでしょうか。
この取り組みは、私がリチカに転職した2018年からずっと続いています。プロダクトが目指す方向性を大切にしながら、お客さまのありのままの声と向き合っていく――。これは時にバランスを保つのが難しいときもありますが、顧客理解のためのひとつの手段として、とても役に立っています。
弊社が重視している考えかたに「相手志向」というものがあります。
これはどんな行動においても「自分の仕事の先には誰がいるのか考えること」を大切にしようというマインドです。
ガチ声から生まれる改善も、その先には誰のどのような課題を解決するためのものなのか、考え続けていきたいと思います。ガチ声は今後さらにデータとして数値の分析もできるように、日々アップデートを行っています。さらにアップデートしたガチ声を発信できるよう、引き続き取り組んでいきたいです。
それでは、第3回もお楽しみに。
