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Webサービスにおけるユーザーニーズの捉え方と整理の仕方~グロースハックはユーザー視点で行う 【第1回】

リクルートジョブズ流が学べる Webサービス開発・運営セミナー 第2回

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2015/05/26 14:00

目次

グロースハックはどこから始めるのか

 さて、ここからは、僕らがグロースハックを念頭に置きつつ、Webサービスの企画や設計をどのように行っているかを説明します。

 次の図はサービス設計をする際の一連の流れです。一番上がユーザー、つまりサービスを使ってくださるターゲットで、まずここがすごく重要です。

サービス設計フロー
サービス設計フロー

 

 前提としてここが外れちゃうと実際に「あれ、全然違う人が使ってるよね」となってしまう。そうではなくて、ちゃんと想定したユーザーの人が使ってくださるようにサービスを設計しましょう。

 図のユーザーの下にあるのが、そのユーザーが持っている「ニーズ」ですね。どういったことに困っているのか、こういうものを欲しているのかといったことを洗い出し、要件(Why、What、How)として整理することが求められます。

 次に、要件から仕様を作成して、それを機能として提供するとともに、ユーザーストーリーマッピングなどを行いますが、今回はユーザーやニーズにフォーカスした打ち手(How to)に解説の範囲を限定します。

ユーザーテストはまず3人でOK! とにかく触ってもらおう

 ユーザーやニーズの確認作業として一番わかりやすいのが「ユーザーテスト(User Testing)」でしょう。ユーザーテストではユーザーに会って、実際のところどのように考えているのか、どういう行動をするのかを調査します。

 次のグラフは、ヤコブ・ニールセンが書いた『アラートボックス』という書籍からの引用で、ユーザーテストを3人以上行えば、新しい洞察の70%が得られるそうです。

3人以上のユーザーテストで十分な洞察を得られる
3人以上のユーザーテストで十分な洞察を得られる

 

 ただし、さらに多くの人にユーザーテストをやってもらっても、得られる新しい洞察はあまり増えません。

 少人数で新しい洞察の大半を得られるのですから、とにかくユーザーに会い、ユーザーテストを受けてもらいましょう。そこからはすごくいろんな発見がありますし、思いもしなかった課題や洞察が見つかった経験を、僕もたくさんしています。

 実際、設計していると設計者目線になってしまって、思ったようにユーザーが使ってくれないケースが、我々にも多々あります。これではいけないなということから、毎週行っているA/Bテストやテストのネタ作りの前には、ユーザーにお会いして実際に使っていただいています。

 まずは3人でよいわけですから、ユーザーテストを受けてもらう方は、知り合いやお友達でも構いません。僕らも友達に見てもらったり、アプリを触ってもらったりしています。とにかく、いろんな人に実際に使ってもらうということを意識してください。

ユーザーテストで見ていること

 では、ユーザーテストで僕らが何を見ているかいいますと、行動ですね。いろんな意見を聞くというより、どこを触ってどのように使うのか(例えばスマートフォンをどういうふうに操作するのか)をモニタリングしながら、「本当にこれいいんだっけ? 悪いんだっけ?」みたいな自問自答をやっています。

 この行動観察というのがいわゆるユーザーテストですね。エスノグラフィーは観察学に近く、いろんな情報が得やすいのですが、僕らはそこまで専門的なことはしておらず、その一歩手前といったところです。ユーザーがサービスに対して、どう行動しどのように使うかを観察します。もちろん、グループインタビューやアンケートを取ることもありますが、サービスの設計では、ユーザーが実際にどのようにサービスを使っているかをとても重視しています。(第2回へ続く)

筆者が行っている行動観察の位置づけ
筆者が行っている行動観察の位置づけ

 



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連載:リクルートジョブズ流が学べる Webサービス開発・運営セミナー

著者プロフィール

  • 林 寛之(ハヤシ ヒロユキ)

    株式会社リクルートジョブズ カスタマー企画開発1グループ グループマネージャー。2005年に株式会社リクルートに入社。UI/UXに横断的に取り組む組織に配属され、『じゃらん』『フロム・エー ナビ』『SUUMO』といったサービスのリニューアルや立ち上げに従事。その後、通販事業部に異動し、ネット店長とし...

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