Webサービスにおけるユーザーニーズの捉え方と整理の仕方～グロースハックはユーザー視点で行う　【第1回】

リクルートジョブズ流が学べる Webサービス開発・運営セミナー　第2回

グロースハックはどこから始めるのか

　さて、ここからは、僕らがグロースハックを念頭に置きつつ、Webサービスの企画や設計をどのように行っているかを説明します。

　次の図はサービス設計をする際の一連の流れです。一番上がユーザー、つまりサービスを使ってくださるターゲットで、まずここがすごく重要です。

サービス設計フロー

 

　前提としてここが外れちゃうと実際に「あれ、全然違う人が使ってるよね」となってしまう。そうではなくて、ちゃんと想定したユーザーの人が使ってくださるようにサービスを設計しましょう。

　図のユーザーの下にあるのが、そのユーザーが持っている「ニーズ」ですね。どういったことに困っているのか、こういうものを欲しているのかといったことを洗い出し、要件（Why、What、How）として整理することが求められます。

　次に、要件から仕様を作成して、それを機能として提供するとともに、ユーザーストーリーマッピングなどを行いますが、今回はユーザーやニーズにフォーカスした打ち手（How to）に解説の範囲を限定します。

ユーザーテストはまず3人でOK！ とにかく触ってもらおう

　ユーザーやニーズの確認作業として一番わかりやすいのが「ユーザーテスト（User Testing）」でしょう。ユーザーテストではユーザーに会って、実際のところどのように考えているのか、どういう行動をするのかを調査します。

　次のグラフは、ヤコブ・ニールセンが書いた『アラートボックス』という書籍からの引用で、ユーザーテストを3人以上行えば、新しい洞察の70％が得られるそうです。

3人以上のユーザーテストで十分な洞察を得られる

 

　ただし、さらに多くの人にユーザーテストをやってもらっても、得られる新しい洞察はあまり増えません。

　少人数で新しい洞察の大半を得られるのですから、とにかくユーザーに会い、ユーザーテストを受けてもらいましょう。そこからはすごくいろんな発見がありますし、思いもしなかった課題や洞察が見つかった経験を、僕もたくさんしています。

　実際、設計していると設計者目線になってしまって、思ったようにユーザーが使ってくれないケースが、我々にも多々あります。これではいけないなということから、毎週行っているA/Bテストやテストのネタ作りの前には、ユーザーにお会いして実際に使っていただいています。

　まずは3人でよいわけですから、ユーザーテストを受けてもらう方は、知り合いやお友達でも構いません。僕らも友達に見てもらったり、アプリを触ってもらったりしています。とにかく、いろんな人に実際に使ってもらうということを意識してください。

ユーザーテストで見ていること

　では、ユーザーテストで僕らが何を見ているかいいますと、行動ですね。いろんな意見を聞くというより、どこを触ってどのように使うのか（例えばスマートフォンをどういうふうに操作するのか）をモニタリングしながら、「本当にこれいいんだっけ？ 悪いんだっけ？」みたいな自問自答をやっています。

　この行動観察というのがいわゆるユーザーテストですね。エスノグラフィーは観察学に近く、いろんな情報が得やすいのですが、僕らはそこまで専門的なことはしておらず、その一歩手前といったところです。ユーザーがサービスに対して、どう行動しどのように使うかを観察します。もちろん、グループインタビューやアンケートを取ることもありますが、サービスの設計では、ユーザーが実際にどのようにサービスを使っているかをとても重視しています。（第2回へ続く）

筆者が行っている行動観察の位置づけ